Contestar a los comentarios en redes sociales

Contestar a los comentarios en redes sociales

La necesidad de tener presencia en las redes sociales lleva a muchas empresas a utilizarlas sin profundizar lo suficiente en ellas, y el resultado que se consigue puede ser contraproducente. Uno de los principales errores que se comete es el de crear respuestas automatizadas para los comentarios que se reciben. Una medida que en ocasiones puede ser necesaria, cuando se trata de ofrecer un feedback ante una acción genérica, pero que la mayor parte de las veces no es deseable.

Las redes sociales se han convertido en el nuevo espacio de comunicación con las empresas,  desbancando a foros, páginas web e incluso correo electrónico. Los usuarios esperan encontrar a la persona “detrás de las cámaras”, cuando se quejan y cuando alaban. Es importante que nuestra actividad en las redes sociales parezca viva. Que nuestras respuestas tenga un toque persona y distintivo, y que no se retrasen demasiado en el tiempo.

Por otra parte, otra tarea interesante es la de buscar menciones y comentarios a nuestra empresa, incluso aunque no se dirijan directamente a nosotros, y contestarlas igualmente. De esta manera llamaremos la atención de sus autores, y al mismo tiempo daremos fe de nuestro interés por el feedback. Una crítica, por voraz que sea en un principio, puede incluso resultar beneficiosa si, además de disculparnos, animamos al usuario a aportarnos ideas de mejora. Esta actitud suele ser muy agradable para quien haya expresado la queja y puede terminar, si no retirando ésta, sí agradeciendo el interés y la preocupación.

Como consejo general no está de más recordar, aunque resulta de sentido común, que tenemos que cuidar mucho nuestras palabras y formas de expresión. La ausencia de esos elementos de comunicación no verbal que tenemos en la vida cotidiana puede llevar a la tergiversación o el malentendido, y a provocar una inmensa bola de nieve que dañe nuestra reputación. Mucho cuidado con las bromas difíciles de entender o el sarcasmo.

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