La preocupación social, asignatura pendiente en las redes

La preocupación social, asignatura pendiente en las redes

Son pocas las empresas hoy en día que no respeten el poder de las redes sociales dentro del márketing online y como medio de contacto y comunicación con sus clientes. Las campañas de publicidad se mueven cada vez más a través de Facebook, Twitter, Foursquare y otras redes que permiten la participación de forma sencilla y creando alicientes. Sin embargo, en ocasiones hay un gran olvidado, un aspecto fundamental que, sorprendentemente, se deja de lado: la preocupación social (o si nos vamos a la terminología anglosajona de la que procede, social care).

En el márketing tradicional difícilmente nos encontramos con algo así: la preocupación por el cliente es prácticamente una máxima inamovible, la primera que se aprende y se fomenta. Pero las redes sociales parece que se olvida con frecuencia, pasando a convertirse en poco menos que un escaparate publicitario. Esto se advierte fácilmente por los usuarios, expertos navegantes a los que pocos entresijos de Internet se les escapan, y redundan finalmente en el cansancio y el abandono de la marca. O lo que es lo mismo, justo el efecto contrario a ese engagement que se aspira a conseguir.

La base para conseguir un buen social care con nuestra empresa o nuestra marca es muy sencilla: fomentar y promover las conversaciones antes que el mero ejercicio publicitario, incluso que el hecho de compartir enlaces, publicaciones, etc. Hablar de tú a tú en muros de Facebook o en timelines de Twitter es la evolución de ese mostrador de atención al cliente en el que nos podemos encontrar tanto quejas como preguntas y alabanzas. Las redes sociales deben utilizarse como herramienta básica para ello y no como un simple medio orientado al fin último del beneficio.

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