Mensajería instantánea en el entorno corporativo. Enriqueciendo el servicio de atención al cliente

Mensajería instantánea en el entorno corporativo. Enriqueciendo el servicio de atención al cliente

mensajeria instantanea como atención al cliente

Los servicios de mensajería instantánea alcanzaron una enorme popularidad hace una década, pero su uso se limitaba a mantener el contacto con conocidos, amigos y familiares, y como método para entrar en comunicación con nuevos contactos. Más rápida que el correo electrónico, más inmediata que los mensajes privados de los foros y, por descontado, con una interfaz de uso mucho más amigable, la mensajería instantánea sigue vigente en nuestros días, si bien no se emplea de la misma manera o, mejor definido, no a través de los mismos canales.

Redes sociales como Facebook emplean la mensajería instantánea como medio de mantener una conversación en el ámbito privado con nuestros contactos, incluso es posible encontrar ya diversas aplicaciones que con un simple código html son capaces de integrarse en nuestro sitio web para comenzar en tiempo real un encuentro por escrito con alguno de nuestros seguidores.

En este punto hay que detenerse para descubrir las bondades que este sistema de mensajería instantánea puede tener en el entorno de la empresa. Sin necesidad de salir del blog de empresa o web corporativa, los clientes y potenciales clientes pueden obtener una respuesta, si cabe, mucho más rápida y efectiva que si la encauzan a través de, por ejemplo, cualquiera de las redes sociales donde la marca está presente.

Cuando se dirigen al ámbito empresarial, estas aplicaciones se sofistican mucho más, incluyendo funciones con las que el servicio de atención al cliente puede considerarse altamente eficaz. Indican al consultante, por ejemplo, el número de operarios que se encuentran disponibles, el promedio de espera hasta ser atendido, la identidad de la persona que finalmente se hará cargo de la consulta, incluso ofrecen la posibilidad de dejar constancia de cualquier pregunta o sugerencia a través de un formulario que directamente enlaza con un servicio paralelo de atención al cliente (correo electrónico, por ejemplo).

Además de esto, la empresa puede disponer de un completo panel de control donde queden registradas y convenientemente clasificadas todas las comunicaciones establecidas que puede filtrarse por trabajador, tipo de consulta, departamento al que van destinadas, fecha, incluso si quedan o no pendientes de ser resueltas.

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