Quejas en social media, manejar a los agitadores

Quejas en social media, manejar a los agitadores

A pesar de que el social media parece ideado para ampliar enormemente una lista de contactos y seguidores, lanzar campañas de marketing viral, crear necesidades de compra, atender dudas o crear encuestas de opinión, entre otros muchos objetivos, lo cierto es que el día a día no siempre es tan idílico o divertido.

Esto lo saben bien los responsables de las comunidades, quienes a menudo -lo quieran o no- van a tener que enfrentarse a situaciones nada agradables con usuarios que tienen pocas o nulas ganas de negociar una solución. Las quejas en social media vienen sin más, y no entienden de grandes marcas corporativas o negocios más modestos.

¿Por qué un usuario/seguidor de nuestra marca puede mostrarse reacio al diálogo?. Puede acudir a nosotros en una situación de desesperación, con un enojo mayúsculo, por no haber podido obtener antes una solución a su problema o no atender a razones porque sencillamente tal problema no exista y solo se constaten sus ganas de alborotar.

Tendremos que agudizar nuestro olfato y conocer bien el modo de comportarse de un cliente enfadado de alguien que parece estarlo, con esto nos referimos a que antes de actuar, primero de todo, debemos aprender a distinguir una queja real de un agitador, comúnmente llamado “troll“. Los agitadores no suelen definir muy bien su queja, básicamente porque no la tienen ya que su labor es la de hacer “ruido” y molestar.

Tendremos que insistir las veces que hagan falta para que nos aporte razones de peso (lo que compró, fecha de compra, nombre, número de pedido, problema detallado, personas con las que ha contactado, los medios por los que ha intentado entrar en comunicación con nosotros, fechas de toma de contacto, etc.). Los agitadores rara vez argumentan con datos demostrables nuestras peticiones, y la mayor parte de las veces como llegan se marchan si la comunidad, y tú mismo como cabeza visible, les hacéis el vacío.

La prudencia, mantenerse a la espera un mínimo de tiempo, es vital en estos casos para que el propio personaje se retrate por sí mismo.

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