Quejas en social media, tratar con clientes enfadados

Quejas en social media, tratar con clientes enfadados

Como vimos ayer, en nuestra labor como gestores de las comunidades en las que nuestra marca tiene presencia, nos vamos a encontrar dos tipos de quejas en social media muy diferentes entre sí y que, por tanto, merecen distinto abordaje: las de los alborotadores, o trolls, y las de clientes verdaderamente enfadados por cualquier motivo que les relacione con nosotros.

Una empresa con un gran poder de penetración en su mercado puede tener detrás a un equipo multidisciplinar capaz de afrontar muchas de estas situaciones, pero por desgracia para otros negocios esto no siempre es así. Si te encuentras al frente de tu propia estrategia de marca en medios sociales vamos a intentar orientarte acerca de cómo afrontar estos inconvenientes y no perder seguidores en la coyuntura. Cada caso es distinto y cada problema tiene una causa y una solución, no obstante, las personas nos guiamos siempre por los mismos patrones y respondemos de idéntica forma a los mismos estímulos, por lo que puede que todo lo que te contemos te resulte eficaz y aplicable.

Admitir que hemos fallado (si queda demostrado) no es suficiente, y agachar la cabeza no resuelve el problema.

Primer punto: Reacción. Importantísima en estos casos.  Tanto si la queja se recibe por email como si se publica en alguna red social la prioridad es una rápida contestación. Si primero se recibe por vía privada (teléfono, correo,…) tenemos una magnífica oportunidad para resolver la situación y que el problema no salga a la luz, alertando al resto de seguidores de un posible fallo en nuestra gestión.

Segunda prioridad: Aportar confianza. Tras una primera respuesta debe imperar en nosotros la necesidad de que el cliente se sienta tranquilo y confiado en nuestra solución. Hemos de recabar cuantos más datos mejor para llegar a la raíz del problema, conocer el/los culpable/s,  y hacerlo con celeridad.

Tercer punto: Comunicación. El hilo conductor de todo el proceso ha de basarse en una permanente comunicación con el cliente. Ha de saber que se toman las medidas adecuadas para solventar el fallo y conocer los plazos aproximados de reparación del daño.

Cuarto punto: Agradecer y recompensar. Cuanto todo lo anterior se cumple el cliente suele mostrarse muy colaborativo, por tanto,  si errar es de humanos,  reconocer y corresponder de alguna forma a la ayuda y la paciencia suele ser muy efectivo y reforzar, en muchos casos, la relación comercial.

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