Redes sociales y atención al cliente

Redes sociales y atención al cliente

Redes sociales y atención al cliente

Las quejas, peticiones, sugerencias y consultas han pasado de realizarse por medios de comunicación convencionales a formularse directamente en las redes sociales, entornos en los que se tiene la certeza de obtener respuesta y una solución de manera mucho más rápida y efectiva.

El consumidor conoce el hecho de que en los medios sociales su mensaje puede  difundirse muy rápidamente, algo que -sobre todo si ha sido víctima de una negligencia- no conviene que suceda, por lo que se interviene con celeridad. Si se encuentra una solución satisfactoria para ambas partes, cliente y marca se benefician de un buen servicio y una mayor credibilidad respectivamente. No obstante, hay que tener en cuenta que para el cliente el empleo de estos recursos no siempre resulta ser tan interesante, es por esto que las marcas todavía deben mantener su servicio de atención al cliente tradicional y con ello cubrir cualquier necesidad.

El obstáculo más importante suele ser el relativo a la privacidad. El consumidor, si quiere que su problema se aborde con garantías de éxito, puede verse obligado a veces a desvelar situaciones que no quiere que salgan a la luz, por lo que en este caso optaría por otra vía más privada.

Por otro lado está la conocida cortapisa que marcan redes como Twitter. Tener que exponer una protesta, incluso una pregunta compleja, en solo 140 caracteres puede desesperar y hacer que se desestime directamente este medio.

Por último no podemos desestimar las limitaciones de las nuevas tecnologías. Todavía hay asuntos que requieren de un contacto mucho más directo donde se pueda sentir mayor cercanía, a través de la calidez de la voz por ejemplo, y aumentar con ello el grado de seguridad y confianza. Por estos y otros motivos debemos seguir manteniendo activos todos los medios posibles para brindar a cada caso la medida más oportuna.

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